Не потерять главное – качество оказания помощи пациенту
На левом берегу реки Дон, в Воронежской области, расположен небольшой город Павловск. Сегодня мы познакомимся с одной из аптечных организаций города – «Фарммед», сетью, состоящей из двух аптек.
В 2021 году малая аптечная сеть отметила 25-летие. Несмотря на активную экспансию крупных сетей, горожане знают и любят посещать именно «Фарммед».
Что помогло выстоять, несмотря на серию кризисов? Как оставаться узнаваемыми, непохожими на те современные стереотипы, которые лишают фармацию самого главного – индивидуальности? И почему аптекам необходимо вступать в профессиональные сообщества? Об этом и многом другом журналисту издания «Московские аптеки» рассказали директор аптечного учреждения Олег Петрович Пойманов и бухгалтер Наталья Ивановна Кошолапова.
Расскажите, пожалуйста, с чего все начиналось тогда – 25 лет назад, что было самым сложным и самым интересным на старте?
О.П. Пойманов: Наша аптека «Фарммед» стала первой коммерческой аптекой в городе Павловск – на заре предпринимательской деятельности. В то время ИП и ЧП (индивидуальных и частных предпринимателей) было совсем мало. Оставаясь верными чувству коллективизма, советские люди в большинстве своем предпочитали создавать предприятия в форме ООО или ЗАО с несколькими учредителями.
Кроме того, из-за нехватки денежных средств, отсутствия помещения и оборудования потребовались учредители, располагающие данными ресурсами.
По этой причине и был выбран такой организационный формат, как ЗАО МП (МП – это не муниципальное, а медицинское предприятие; изначально была задумка создать медицинский центр). Уверен, что этот этап с участием нескольких учредителей проходили почти все сегодняшние предприниматели, начинавшие свое дело в девяностые.
Идея создания аптечного предприятия принадлежит Григорию Владимировичу Розенблату. До того, как начать фармацевтическую деятельность, он работал на санитарно-эпидемиологической станции. К сожалению, Григорий Владимирович рано ушел из жизни...
Наш коллектив особенно благодарен и Надежде Алексеевне Бережной, и Ольге Алексеевне Ростовской. Их вклад на старте нашего развития был просто неоценим.
Н.И. Кошолапова: На начальном этапе было довольно сложно, но и интересно. Да, опыта у нас не было никакого. Зато мы учились, ошибались – и двигались вперед. Сначала у нас была одна аптека, со временем открывались аптеки и в других районах. В одно время у нас было 10 аптечных пунктов, и они занимались не только розничной фармацевтической деятельностью, но и оптовой продажей медикаментов больницам. Мы снабжали инсулином все районы Воронежской области. Сложность работы заключалась в том, что учет еще не был автоматизирован. Накладные отписывали и таксировали вручную.
Это сейчас заявка делается в одной программе. А раньше каждый поставщик ставил свою модемную программу, плюс бумажные прайс-листы на множествах страниц. И нужно было среди десятка оптовиков выбрать необходимые препараты с приемлемыми ценами.
Сейчас, как и ранее, мы стараемся сохранить лидерство среди местных аптечных организаций...
А что именно помогает сохранять лидерство?
Н.И.: Поясню на примере нескольких направлений нашей работы. Во-первых, у нас очень большой ортопедический отдел, включающий детскую обувь. Во-вторых, мы одни из первых в нашем районе внедрили систему накопительных карт – а с учетом нескольких кризисных лет возможность накопительной скидки очень важна для покупателя-пациента. В-третьих, работать с маркировкой мы начали еще в период эксперимента. Это помогло нам справиться с ситуацией, которая возникла после 1 октября 2020 года. Помните то время, когда многие аптеки были не готовы к маркировке – и начался серьезный дефицит препаратов?
Мы работали без перебоев и в наших аптеках дефектуры не было.
За это очень хотела бы выразить благодарность нашим верным менеджерам НПК «Катрен», ООО «Гранд Капитал» и ООО «Органика». Наши многолетние честные партнерские отношения сыграли значительную роль.
А еще в мае этого года одна из наших аптек стала победителем конкурса в номинации «Лучшая аптека» по признанию покупателей.
Как считаете, есть ли особая специфика у аптечной деятельности в небольшом городе?
Н.И.: Специфика работы в маленьком городе, конечно, отличается от работы в крупных городах. Здесь все знают друг друга в лицо. У некоторых покупателей даже появляются «любимчики» – в хорошем смысле этого слова. Ты приходишь в «свою» аптеку к «своему» специалисту-фармацевту. За годы общения он знает о тебе иногда больше, чем врач. И поэтому может увидеть те моменты, которые невозможно разглядеть при разговоре с еще незнакомым посетителем, и вовремя обратить на них ваше внимание.
В несетевых аптеках работать, конечно, сложнее, чем в аптечных сетях. Ведь ни для кого не секрет, что в крупных аптечных компаниях трудится целый штат специалистов. Здесь и юристы, и программисты, и сотрудники других направлений. Они оперативно решают целый ряд организационных вопросов, направляют в аптеки алгоритмы действий в тех или иных ситуациях... Плюс ко всему, посетителя им привлекать не нужно. «Ценовые войны» и тактика «выжигания земли» – тоже ни для кого не секрет.
Мы же все решаем сами, сами разрабатываем инструкции и т.д. Поэтому считаю, что специалисты несетевых аптек – это специалисты широкого профиля.
Есть мнение, что проверочные мероприятия независимой аптеке (как и малой аптечной сети) выдержать, напротив, сложнее. Как считаете, что наиболее важно при подготовке к ним?
Н.И.: К проверкам нам не привыкать. Мы же работали в то время, когда лицензии были не бессрочные! И каждые пять лет каждую нашу аптеку готовили к лицензированию. Так что мы прошли хорошую школу самоинспекции.
Есть такая пословица: «Чисто не там, где убирают, а там, где не сорят». Если грамотно выстроить цепочку работы, а затем ее поддерживать, сложностей не особенно много.
Но, конечно, нужно обратить особое внимание на хранение медикаментов. Каждая деталь этого процесса исключительно важна: от качества лекарства зависит результативность лечения и безопасность пациента.
Обязательно должна быть в порядке и вся аптечная документация.
Ведение отчетности с 2020 года значительно изменилось, и причиной стало прекращение действия ЕНВД для организаций, работающих с маркированной продукцией. Что изменилось для вашего аптечного учреждения при отмене единого налога?
О.П.: Порой возникает ощущение, что на нас ставят эксперимент... Слишком серьезно влияние различных нововведений на работу аптечных организаций: и маркировка, и отмена ЕНВД – наглядные тому примеры.
Работа с маркированной продукцией – это увеличение времени приемки, вследствие чего приходится менять штат (в первую очередь, принимать сотрудника, который будет заниматься исключительно приемкой). Кроме того, необходимо было закупить новое оборудование для работы с «Честным знаком» и полностью изменить программное обеспечение.
Новая система налогообложения также расширила штатное расписание, которая привела многие аптеки к необходимости брать в штат бухгалтера. А при едином налоге соответствующий учет мог вести руководитель.
Н.К.: Думаю, ЕНВД мы будем вспоминать как сказку. Основные трудности возникли при организации бухгалтерского учета для нового режима налогообложения, потому что аптеки – это определенная специфика с большой номенклатурой различной продукции, лекарственной и нелекарственной. Кроме того, толкового программиста, работающего с 1С, в нашем городе найти было очень сложно.
На настройку учета ушел почти год. Налоги увеличились в среднем в три раза. О какой рентабельности можно сейчас говорить?
Что будет дальше – покажет время. В недавних публикациях деловых изданий сейчас обсуждается проект нового налогового режима для малого бизнеса. Так что надежда на лучшее остается.
Да, в минувшем году закрылось очень много малых предприятий. Часть этой печальной статистики – более 4 тысяч независимых аптек, прекративших в 2020-м свою деятельность.
Н.И.: Думаю, что к середине 2022-го года цифра будет еще больше. Потому что с введением маркировки были изменены основные рабочие процессы. Не каждая небольшая самостоятельная аптека может выдержать еще одну ставку – сотрудника для оприходования фармпродукции.
Да, еще и онлайн-кассы с периодичностью их «донастройки»: то замена фискальных регистраторов, то различные обновления...
О.П.: Опасность мне видится еще и в том, что сейчас могут разрешить приобретать лекарства в обычных магазинах. Делать этого нельзя по многим причинам, главная из них – необходимость консультации специалиста. Не просто так для аптек принимали стандарты НАП, человеческий фактор тоже никто не отменял! Многие люди получают в аптеке не только лекарственные препараты и не только профессиональные рекомендации по правилам их приема. Они получают моральную поддержку и участие, особенно необходимые человеку, когда возникают проблемы со здоровьем.
В погоне за оптимизацией, желанием слепо копировать зарубежный опыт мы можем потерять главное – качество оказания помощи пациенту. Как медицинской, так и фармацевтической. Даже если она подробно описана в СОПах и других необходимых документах.
Что считаете главным в общении с посетителем-пациентом? На чем основывается грамотная фармацевтическая консультация?
Н.И.: Нашу профессию нужно просто любить. Самое главное, чтобы она была для тебя интересна. А покупателя-пациента нужно уметь слушать, искренне проникаться его проблемой. Необходимо ясное понимание того, что люди приходят непосредственно к Вам за помощью.
И здесь ключевую роль играет профессионализм специалиста первого стола. От того, насколько грамотно он проконсультирует посетителя, зависит самое главное – захочет ли человек вернуться еще и еще раз. Доверие формируется изо дня в день, а вот потерять его можно в один момент, даже из-за маленькой неточности.
На какие знания и навыки обращаете особое внимание в процессе обучения фармспециалистов?
Н.И.: Главное, чтобы было стремление к знаниям, желание как можно лучше владеть своей профессией и осознание того, что ты работаешь в коллективе. А коллектив – это одно целое.
Как помогают в работе профессиональные объединения, в том числе СРО АСНА?
О.П.: Есть поговорка, употребляемая в случае полного порядка, – «как в аптеке». Соблюдение такого порядка и его поддержка требуют постоянного контроля со стороны фармацевтов, провизоров и заведующей аптекой. А еще нужно постоянное обучение, которое организовано сейчас по новым требованиям – дистанционно под личную персональную ответственность.
Когда АСНА на партнерской основе помогает проводить внутренний аудит аптеки по правилам надлежащей аптечной практики, это дает нам ценнейшую возможность вовремя выявить недостатки и устранить их, уточнить новые требования. Партнерская проверка – как добрый совет грамотного человека. Он всегда нужен.
Например, в 2019 году в ходе одной из проверок Росздравнадзора юристы саморегулируемой организации помогли нам грамотно составить судебное возражение, позволившее снять вопрос со стороны контролирующего органа и подтвердить, что аптека действовала в рамках законодательства.
Благодаря поддержке ассоциации все-таки с нами остается надежда, что мы справимся.
Н.И.: В Ассоциации мы состоим всего два года, но за этот небольшой промежуток времени они нам очень и очень помогли. Это высококвалифицированный коллектив, который всегда приходит на помощь, а также мы имеем возможность получать массу полезной и нужной информации. На мой взгляд, несетевым аптекам обязательно нужно вступать в профессиональные организации, особенно в настоящее время, когда можно не уследить за всеми изменениями в законодательных нормативных актах.
А какие льготы и меры поддержки, на Ваш взгляд, необходимы сейчас для фармации, чтобы положение аптеки стало хоть немногим легче?
Н.И.: Снижения налоговой нагрузки для аптечных организаций нужно добиваться обязательно! Необходимо уменьшить и банковский процент за эквайринг – он слишком велик... Далеко не каждая аптека может его выдержать.
Как оцениваете сервисы по доставке и онлайн-бронированию лекарственных препаратов? Развиваете ли это направление?
Н.К.: Хотим мы этого или не хотим, но традиционный отпуск товара покупателю сегодня потеснила онлайн-торговля. Процесс этот активно затронул и аптеки. Правильным такой подход не считаю. Но сейчас нам приходится сотрудничать с подобными сервисами, которые развернули крупные дистрибуторы. На вопрос о рентабельности этой работы ответ отрицательный: наценка у таких сайтов минимальная.
В заключение нашего разговора хотела бы спросить о ближайших планах развития аптечной организации...
О.П.: Мы, как и раньше, стремимся идти в ногу со временем, не дожидаясь, когда оно, это время, заставит перестроиться.
Сейчас для нас, как я думаю, и для многих других малых аптечных сетей и единичных независимых аптек, главная задача – удержаться на плаву.
Н.И.: Мы исходим из реалий – не растерять то, чего добились. Очень хочу пожелать сотрудникам наших аптек и всех аптечных организаций в нашей стране самого главного – здоровья. Они, как никто, знают, что купить его невозможно. Особенно сейчас, в сложившейся непростой обстановке. А еще уметь терпеть, не терять надежду и видеть свет в конце тоннеля.
Екатерина АЛТАЙСКАЯ