Как быть великолепным фармспециалистом и не сгореть на работе

Какими качествами должен обладать современный фармспециалист, чтобы посетители хотели к нему вернуться и чтобы он сам получал удовольствие от своей работы?
По мнению бизнес-тренера, в области продаж лекарственных препаратов и фармацевтического маркетинга Олега Гончарова: самое главное — это ЧУТКОСТЬ, причем не только в привычном значении этого слова, но и как аббревиатура. О том, как расшифровывается каждая буква этого слова, он рассказал в ходе очередного вебинара из цикла «Есть ФВопрос».

Уверенность бонусом

Когда покупатель приходит в аптеку, ему не нужно просто решение его проблемы. Он хочет получить еще уверенность в том, что это решение ему поможет. Это накладывает на фармспециалиста ответственность: он должен развивать определенные компетенции, сопровождать любое решение, любое назначение этой самой уверенностью, дарить надежду на исцеление.   

У фармспециалиста есть два состояния: либо он профессионал (высокий уровень), либо функционер. Если человек пришел в эту профессию осознанно, то он как минимум обладает таким качеством, как любовь к людям. Потому что невозможно работать в аптеке, если ты не любишь людей.  

Олег Гончаров: «На вебинарах на вопрос, каким эмоциональным состоянием вы больше всего хотели бы управлять, чаще всего мне отвечают: гневом. Действительно, когда фармспециалист поддается этому чувству, он гораздо чаще наносит вред себе, чем оппоненту».

А еще стоит честно признаться, что, хотя первостольники не любят слова «продажи», по факту они этим постоянно занимаются. Исследования показывают, что до 40% рабочего времени, которое фармспециалисты тратят на общение, приходится на «продажи без продаж»: убеждение, воздействие, уговоры, которые затем не монетизируются. Давайте называть это побуждением человека к действию, раз слово «продавать» так всем не нравится, и честно к этому относиться.  

Для мощного начала общения можно использовать несколько фраз, такие как:

В качестве поддержки для более быстрого выздоровления я рекомендую вам… Если вы хотите быстрее выздороветь, я вам советую…
Если вы хотите не только устранить симптомы, но и основательно решить проблему, надо…

Вам когда-нибудь говорили, что…

Вы знаете, что может предотвратить рецидив?

Я покажу вам кое-что еще для усиления эффекта…

Сделайте себе подарок и возьмите еще…

Прикусить язык

Большинство покупок в аптеке — так называемые покупки на негативе: большинство нормальных людей стараются как можно реже посещать как врача, так и фармспециалиста. Дальше все зависит от уровня воспитанности человека. Либо он удерживает эту негативную эмоцию в себе, либо начинает щедро ею делиться. Первостольникам в этом смысле повезло меньше, потому что у врача большинство пациентов привыкли держать себя в рамках. Зато, приходя в аптеку, они могут себе позволить все что угодно.

Клиент не всегда прав. Но клиент всегда клиент. Каждая встреча с таким посетителем повышает риски эмоционального выгорания, что в конечном счете влияет не только на профессиональную, но и на личную жизнь специалиста. 

Важно вовремя диагностировать эмоциональное выгорание и работать с ним. Находить источники наполнения внутренней энергией, возвращать себя в ресурсное состояние — личная ответственность фармспециалистов, проявление самоуважения.  

На вебинарах на вопрос, каким эмоциональным состоянием вы больше всего хотели бы управлять, чаще всего отвечают: гневом. Действительно, когда фармспециалист поддается этому чувству, он гораздо чаще наносит вред себе, чем оппоненту. Потому что он совершает действия и говорит слова, о которых позже сильно жалеет.

Есть масса способов управлять гневом, которыми пользуются фармработники, — дыхательные практики, представить своего визави голым, посчитать до 10, громко хлопнуть дверцей шкафчика в материальной комнате, в буквальном смысле прикусить язык.

Восторженный клиент

Компетентность — одна из ключевых характеристик, которой должен обладать первостольник. Она состоит из знания продукта, понимания эмоции клиента и демонстрации этого понимания (эмпатия, эмоциональная устойчивость). 

Давайте удивлять своих пациентов! Предлагайте им всегда больше, чем они ожидают. Наша цель — не довольный клиент, а восторженный клиент.
Чтобы оценить собственные способности, в рамках самодиагностики, которую желательно проводить периодически, ответьте на несколько вопросов:

Сколько человек из 10 клиентов получают от вас дополнительную консультацию, ориентированную на его потребности?

Как часто возникают конфликтные ситуации?

Как часто посетители уходят от вас без решения своей проблемы, ничего не купив при этом?

Как часто вам удается выяснить, что у клиента не та проблема, которая предполагалась первоначально, что у него больше симптомов, чем он говорил изначально? 

Как часто вы получаете положительные отзывы о своих консультациях, своей деятельности? 

Как часто клиенты возвращаются именно к вам?

Что нам может мешать в достижении этой цели? Личные установки: «Я обязана помочь своим клиентам сэкономить», «Я по внешнему виду могу определить, может ли покупатель себе это позволить», «Покупатель и так принимает много лекарств, поэтому, вероятно, не захочет ничего добавлять», «Пациент точно знает, что он хочет», «Посетителям не нравится, когда им начинают задавать вопросы» и т.д. 

Если же фармспециалист ничего этого не делает (выяснение потребности, фармконсультирование), то в итоге он выполняет трудовые функции того самого работника, сравнение с которым ему так претит, — продавца. 

Демонстрируя посетителям свой кругозор и глубокие знания, не забывайте и о словах Авраама Линкольна: «Людям безразлично, много ли вы знаете, если они знают, что вы не равнодушны». Идеальная аптека должна удовлетворять таким требованиям, как быть функциональной и привлекательной, дружелюбно настроенной по отношению к посетителю и вызывать доверие.

Обратная сторона медали — редукция профессиональных достижений (негативная оценка своей компетентности и продуктивности и, как следствие, снижение профессиональной мотивации, нарастание негатива в отношении служебных обязанностей, тенденция к снятию с себя ответственности, к изоляции от окружающих, отстраненности, избеганию работы). 

Ответственный за улыбку 

Наша ответственность — быть источником жизнерадостности для посетителей, то есть не унывать в сложных ситуациях, сохранять оптимизм, уметь быть счастливым здесь и сейчас и видеть позитив в повседневных вещах.  

Придумывайте себе ритуалы, традиции. Заведите тетрадку, в которую записывайте самые лучшие истории за день: все положительные слова, отклики, которые вы получаете от посетителей, не забудьте про шоколадки и другие гостинцы, которыми вас угощают. И перечитывайте эти записи после того, как вам испортил настроение негативно настроенный клиент. 

Надо собирать и просеивать информацию, отличать существенные для дела факты от несущественных, понимать, как и когда эмоции и желания искажают наше восприятие.

Чтобы обрести жизнерадостность, начинайте утро с улыбки и мелочей, делающих пробуждение приятным. Возьмите за привычку быть позитивным человеком («надевайте хорошее настроение, как вы надеваете красивую одежду»). Не несите домашние проблемы на работу, а рабочие домой. Больше смейтесь!

Еще две крайности. Либо мы обладаем социально-коммуникативной гибкостью, либо социально-коммуникативной неуклюжестью. Гибкость выражается в пластичности, умении взаимодействовать с самыми разными людьми, легко приспосабливаться к меняющимся условиям. А неуклюжесть — в неуверенности в себе как в собеседнике, неумении поддержать разговор, скованности в общении.

Итак, как же расшифровывается ЧУТКОСТЬ? Какими качествами обладает фармспециалист, к которому хочется вернуться?

Ч — Честность

У — Уважение

Т — Терпение

К — Компетентность

О — Ответственность

С — Симпатия

Т — Требовательность

Ь — Мягкость в общении