Что думают владельцы аптек о замене фармацевтов скриптами для консультирования

E-com, стремительно ворвавшаяся в жизнь фармрынка, заставила его участников задуматься о роли фармацевта в будущем отрасли. Действительно ли мир первостольника не станет прежним? Олег Гончаров поговорил с собственником аптечной сети «Аптека 24, Дежурная аптека» Алексеем ПУШКИНЫМ и собственником аптечной сети «36,6 Здоровье» Мариной ГРИГОРЯН и выяснил, что они думают о замене первостольников скриптами.

— Аптека и магазин, продавец и первостольник, живое общение или онлайн-общение: есть ли отличия и в чем они заключаются?

Марина Григорян: Очень животрепещущий вопрос, потому что онлайн стремительно ворвался в нашу жизнь. В 2020 году мы все оценили по достоинству, насколько удобно жить в мире вместе с онлайн — это значительно экономит время и помогает нам: на кнопочку нажал, через 15 минут у тебя продукты дома. Но не надо забывать, что в аптеке должно быть фармконсультирование. Я думаю, что мы не скоро увидим грамотную консультацию в онлайн-сегменте. Теоретически возможно, но в очень далеком будущем. Это как надо хорошо написать все скрипты, чтобы человек остался доволен?! Как правильно подобрать специалистов? Еще один немаловажный фактор: люди приходят в аптеку в том числе и для того, чтобы поговорить. Нашим специалистам надо быть еще и психологами.

Марина Григорян: «Я думаю, что мы не скоро увидим грамотную консультацию в онлайн- сегменте. Теоретически возможно, но в очень далеком будущем. Это как надо хорошо написать все скрипты, чтобы человек остался доволен?!»

— Вы разделяете мнение, что скоро нами будет править онлайн, или все-таки каменные аптеки еще будут доминировать на нашем рынке?

Алексей Пушкин: Интернет ворвался в нашу жизнь очень давно. Но сейчас мы ощутили не только его преимущества, но и последствия. Марина рассказала о том, как сильно это экономит время. Но основной вопрос — а куда это время люди потом тратят?

В магазин и аптеку ходить не надо — ты все с кнопочки заказываешь. Люди даже перестали ходить на работу, потому что многие вопросы можно решить дистанционно, они перестали общаться. И вот здесь мы получаем большое количество в том числе психологических проблем. Вся эта история (онлайн) сейчас, конечно, встряхнулась, но в короткое время все встанет на свои места.

Алексей Пушкин: «Интернет ворвался в нашу жизнь очень давно. Но сейчас мы ощутили не только его преимущества, но и последствия».

Простой пример — продукты, заказанные из того же магазина, в который я хожу ногами. При доставке они почему-то другие, еда из них получатся не такая вкусная. Когда ты приходишь в магазин, особенно на рынок, ты общаешься с людьми, сам выбираешь продукты и получаешь от этого удовольствие. Лишать себя этого нельзя и, как мне кажется, люди это постепенно осознают.

— Новые тенденции привели к тому, что нашим специалистам кажется, что профессия обесценилась и никому не нужна. Сейчас это, кажется, стало настоящей болью специалистов, которым перестает нравиться работать в аптеке. Как вы решаете эту проблему?

А.П.: У нас сейчас людям вообще не нравится работать. Мне работа нравится, я люблю дело, которым занимаюсь. Когда у тебя есть такой внутренний посыл, сразу отпадает куча ненужных вопросов вроде: «Кто я в этой аптеке, продавец или не продавец?» Если человек искренне приходит в эту социально значимую профессию и ходит на работу с удовольствием, то такие специалисты нужны всем — как работодателям, так и клиентам. А если клиент видит за первым столом каменное лицо, он предпочтет интернет.

— Какие ключевые компетенции современного специалиста важны и что ожидает современный покупатель от аптеки?

А.П.: Он должен знать и понимать, как именно помочь человеку с его недугом, а не как ему купить платочки к каплям в нос.

Специалист должен быть психологом — если приходит бабушка, то она, вероятнее всего, приходит еще и поговорить. Клиенту нужно, чтобы к нему отнеслись как к человеку, пришедшему с проблемой, а не с кошельком.

— Какие еще компетенции важны, когда мы говорим о современном специалисте, работнике первого стола?

М.Г.: Я тоже человек, который может заболеть. В моей семье разные поколения: дети, взрослые, бабушки, прабабушки. Первое, чего я хочу от специалиста при обращении в аптеку, — суперграмотное консультирование, выявление моих потребностей и психологического настроя. Если у специалиста дома проблемы, то это не должно выливаться на клиента — фармацевту необходимо быть аккуратным, приветливым. Если я прихожу и все мои потребности удовлетворяются, то я с большим удовольствием вернусь снова в эту аптеку к конкретному специалисту.

Именно поэтому у наших фармацевтов появляются «приверженцы», которые приносят им шоколадки, а иной раз даже котлетки.

Люди получают от этих специалистов комплексную поддержку: от эмоциональной до практической.